Οι κριτικές είναι το πρώτο πράγμα που κοιτάζει ένας ταξιδιώτης όταν συγκρίνει καταλύματα στο Booking και στο Airbnb. Δύο καταλύματα με παρόμοια τιμή και παρόμοιες φωτογραφίες ξεχωρίζουν σχεδόν πάντα από τη βαθμολογία και από το τι γράφουν οι προηγούμενοι επισκέπτες. Κι όμως, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες που συναντώ έχουν το ίδιο παράπονο: «Οι επισκέπτες φεύγουν ευχαριστημένοι, μου το λένε κιόλας, αλλά κριτική δεν γράφουν». Σε αυτό το άρθρο θα δούμε γιατί συμβαίνει αυτό και τι μπορείτε να κάνετε, με απλά βήματα, ώστε οι ικανοποιημένοι επισκέπτες να γίνουν και κριτικές 5 αστέρων.

Γιατί οι ευχαριστημένοι επισκέπτες δεν γράφουν κριτική

Ο λόγος σπάνια είναι ότι δεν τους άρεσε η διαμονή. Ο ευχαριστημένος επισκέπτης απλώς δεν έχει κίνητρο να γράψει. Επιστρέφει στο σπίτι, στη δουλειά, στην καθημερινότητα, και η πρόσκληση της πλατφόρμας χάνεται ανάμεσα σε δεκάδες άλλα μηνύματα. Αντίθετα, ο δυσαρεστημένος επισκέπτης έχει έναν ισχυρό λόγο να γράψει: θέλει να εκφράσει την απογοήτευσή του. Έτσι, αν δεν κάνετε τίποτα, οι κριτικές σας τείνουν να είναι λιγότερες και πιο αυστηρές από την πραγματική εμπειρία που προσφέρετε.

Η λύση δεν είναι να «πιέσετε» τους επισκέπτες. Είναι να ζητήσετε την κριτική τη σωστή στιγμή, με τον σωστό τρόπο, και να κάνετε τη διαδικασία όσο πιο εύκολη γίνεται. Αυτό ξεκινά πολύ πριν την αναχώρηση.

Η κριτική κερδίζεται από την πρώτη επικοινωνία

Η εμπειρία του επισκέπτη δεν ξεκινά όταν φτάνει στο κατάλυμα. Ξεκινά τη στιγμή που κάνει την κράτηση. Ένα ζεστό μήνυμα επιβεβαίωσης, ένα μήνυμα λίγες μέρες πριν την άφιξη με οδηγίες πρόσβασης, στάθμευσης και ώρας check-in, και μια σύντομη ερώτηση στην αρχή της διαμονής του τύπου «Είναι όλα όπως τα θέλατε;» δημιουργούν την αίσθηση ότι κάποιος νοιάζεται. Όταν ο επισκέπτης νιώθει ότι υπάρχει ένας άνθρωπος πίσω από το κατάλυμα, είναι πολύ πιο πρόθυμος να αφιερώσει δύο λεπτά για να γράψει κάτι καλό.

Το μήνυμα της πρώτης μέρας έχει και ένα δεύτερο, πολύ σημαντικό όφελος: σας δίνει την ευκαιρία να διορθώσετε ένα πρόβλημα πριν γίνει αρνητική κριτική. Ένα κλιματιστικό που δεν δουλεύει σωστά ή μια πετσέτα που λείπει λύνονται εύκολα την πρώτη μέρα. Αν το μάθετε μόνο από την κριτική, είναι πια αργά.

Ποια είναι η σωστή στιγμή για να ζητήσετε κριτική

Η καλύτερη στιγμή είναι αμέσως μετά την αναχώρηση, όσο η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια. Ένα σύντομο, προσωπικό μήνυμα την ημέρα του check-out ή την επόμενη, που ευχαριστεί τον επισκέπτη με το όνομά του και αναφέρει κάτι συγκεκριμένο από τη διαμονή του, έχει πολύ μεγαλύτερη απήχηση από μια γενική υπενθύμιση. Στο Airbnb ο επισκέπτης έχει 14 ημέρες για να γράψει κριτική, ενώ και στο Booking η πρόσκληση έχει περιορισμένη διάρκεια. Αν περάσουν αυτές οι πρώτες μέρες, οι πιθανότητες μειώνονται σημαντικά.

Ένα δεύτερο σημείο που λίγοι αξιοποιούν είναι η ίδια η διαμονή. Μια μικρή, κομψή κάρτα στο δωμάτιο με QR code που οδηγεί στη σελίδα κριτικής, και μια φράση όπως «Αν σας άρεσε η διαμονή σας, μια κριτική μάς βοηθά πολύ», υπενθυμίζει διακριτικά στον επισκέπτη ότι η γνώμη του μετράει.

Τι να γράφει το μήνυμα που ζητά κριτική

Το μήνυμα πρέπει να είναι σύντομο, ζεστό και προσωπικό. Ξεκινήστε με ευχαριστώ, αναφέρετε κάτι από τη διαμονή τους, εξηγήστε σε μία πρόταση γιατί η κριτική έχει σημασία για ένα μικρό κατάλυμα και κλείστε με μια ευχή να τους ξαναδείτε. Αποφύγετε τις υποσχέσεις ανταλλαγμάτων για θετική κριτική: οι πλατφόρμες δεν τις επιτρέπουν και μπορούν να επηρεάσουν την καταχώρισή σας. Αυτό που ζητάτε είναι μια ειλικρινής κριτική, και αν η εμπειρία ήταν καλή, θα είναι και θετική.

Αν έχετε ξένους επισκέπτες, στείλτε το μήνυμα στη γλώσσα τους ή τουλάχιστον στα αγγλικά. Ένα μήνυμα που ο επισκέπτης καταλαβαίνει αμέσως έχει πολύ περισσότερες πιθανότητες να διαβαστεί.

Αυτοματοποιήστε τα μηνύματα και κερδίστε χρόνο

Τόσο το Booking όσο και το Airbnb σας επιτρέπουν να ορίσετε προγραμματισμένα μηνύματα που στέλνονται αυτόματα σε συγκεκριμένα σημεία της κράτησης: μετά την επιβεβαίωση, πριν την άφιξη, κατά τη διαμονή και μετά την αναχώρηση. Αν γράψετε μία φορά σωστά μηνύματα και τα ρυθμίσετε, θα δουλεύουν για εσάς όλη τη σεζόν, χωρίς να χρειάζεται να θυμάστε τι στείλατε σε ποιον. Έτσι κάθε επισκέπτης λαμβάνει την ίδια, προσεγμένη επικοινωνία, ακόμα και στις πιο γεμάτες εβδομάδες του Αυγούστου.

Πώς να απαντάτε στις κριτικές, θετικές και αρνητικές

Η απάντηση στις κριτικές δεν απευθύνεται μόνο σε αυτόν που την έγραψε, αλλά σε κάθε μελλοντικό επισκέπτη που θα τη διαβάσει. Στις θετικές κριτικές, ένα σύντομο, προσωπικό ευχαριστώ δείχνει ότι εκτιμάτε τους επισκέπτες σας. Στις αρνητικές, η ψυχραιμία είναι το πιο ισχυρό σας όπλο. Ευχαριστήστε για το σχόλιο, αναγνωρίστε το πρόβλημα χωρίς να δικαιολογείστε υπερβολικά, εξηγήστε τι κάνατε ή θα κάνετε για να διορθωθεί και κλείστε με ευγένεια. Ένας υποψήφιος επισκέπτης που βλέπει μια επαγγελματική, ήρεμη απάντηση σε μια αρνητική κριτική συχνά αποκτά περισσότερη εμπιστοσύνη, όχι λιγότερη.

Η εμπειρία που θυμούνται φέρνει και επισκέπτες που επιστρέφουν

Οι κριτικές είναι το ορατό αποτέλεσμα μιας μεγαλύτερης δουλειάς: της εμπειρίας που σχεδιάζετε για τον επισκέπτη σας. Ένας οδηγός καλωσορίσματος με τις αγαπημένες σας ταβέρνες και παραλίες, μια κάρτα με τον κωδικό του Wi-Fi, καθαρές οδηγίες για το σπίτι και ένα μήνυμα μερικούς μήνες αργότερα που τους προσκαλεί να ξανάρθουν, αυτή τη φορά απευθείας σε εσάς, κάνουν τη διαφορά. Ο επισκέπτης που επιστρέφει δεν πληρώνει προμήθεια σε καμία πλατφόρμα και συχνά φέρνει και φίλους.

Ξεκινήστε από τα απλά: γράψτε τα μηνύματα της κράτησης, ορίστε πότε ζητάτε κριτική και ετοιμάστε μερικές απαντήσεις για τις πιο συνηθισμένες περιπτώσεις. Μέσα σε μία σεζόν θα δείτε τη διαφορά στον αριθμό και στη βαθμολογία των κριτικών σας.

Δείτε επίσης όλα τα εργαλεία της Tourism Advisory για ιδιοκτήτες καταλυμάτων.